Jest jedna grupa klientów, która powie Ci prawdę o Twojej firmie. To ci, którzy już odeszli. Oni nie mają hamulców.

Były klient nie ma powodu, żeby ściemniać albo uważać na słowa. Jak zapytasz, to powie, co myśli.

A jednak rzadko która firma z tej wiedzy korzysta.

Tak, zdarzają się firmy, w których handlowiec zadzwoni: „Pani Kasiu, co się stało?”

Ale jeśli nie jest odpowiednio przeszkolony, to – zamiast wsłuchać się w odpowiedzi – będzie starał się znaleźć kontrę na każdy argument Pani Kasi.

A Pani Kasia nie ma żadnego interesu w tym, żeby go na siłę przekonywać. Nie chce słuchać, to nie, koniec rozmowy.

W tym całym procesie chodzi o to, żeby dojść do sedna i naprawdę zrozumieć, co sprawiło, że klientowi się ulało i wypowiedział umowę.

Najczęściej to nie jest jedna rzecz, tylko cała seria mniejszych i większych rozczarowań.

1. Nikt nie oddzwonił.
2. Dostawa znowu była opóźniona.
3. Na maile czekało się zbyt długo.
4. Produkt był coraz mniej intuicyjny.
5. Serwis zadziałał, ale dopiero po 3 przypomnieniach.
6. Komunikacja sprowadzała się do „nie da się” zamiast „co zrobić, żeby się dało?”.

Żadna z tych rzeczy osobno nie była powodem odejścia, ale wszystkie razem już tak. Od miesięcy mówiły „zrezygnuj, zrezygnuj, zrezygnuj”, no to w końcu zrezygnował.

Klient Ci o tym wszystkim opowie, ale musisz pokazać, że chcesz słuchać.

Nawet możesz zacząć od:

„Pani Kasiu, co się stało?”

Ale niech dalsza część rozmowy nie brzmi jak atak, przesłuchanie albo ping-pong na argumenty.

Nie próbuj się tłumaczyć. Nie udowadniaj klientowi, że nie ma racji. Nie po to tam jesteś, żeby słuchać własnego głosu.

Powiedz:

„Bardzo ważne jest dla mnie Pani zdanie. Nie jest moją intencją dyskutować z Waszą decyzją, natomiast chętnie poznam Państwa feedback. To mi pozwoli poprawić zarówno moją pracę, jak i nasze procesy”

Zadawaj pytania i bądź otwarty na odpowiedzi (jakkolwiek bolesne by nie były).

Przejdź przez całą drogę współpracy:

– sprzedaż

– produkt

– jakość

– obsługa klienta

– czas reakcji

– serwis

– rozliczenia

– komunikacja

– marketing

Klient ma styczność z wieloma działami. Każdy z nich mógł dołożyć swoją cegiełkę do decyzji o odejściu.

Tak, wiem, że ten proces boli. Gwarantuję Ci jednak, że lepszy jest jeden zimny prysznic niż wykrwawianie się firmy latami.

Możliwe, że ten jeden klient już nie wróci. (Choć osobiście, właśnie tak szczerą i otwartą rozmową, zatrzymałam kilku klientów).

To co jednak mogę Ci obiecać, to że, wdrażając zmiany, wygrasz dla swojej firmy zdecydowanie więcej.